ره آموز | کسب و کار اینترنتی آموزش راه اندازی کسب و کار اینترنتی
نوآوری ارزش زمان مشتری به شما کمک می کند تا از زمان و توجه مشتریان بیشترین استفاده را ببرید. این رویکرد به سؤالات مهمی می پردازد: شرکت شما چگونه محصولات خود را در این دنیای متغیر بفروشد؟ شرکت چگونه می‌تواند با تمرکز بر ارزش زمان مشتری فرصت‌ها را گسترش دهد؟ چگونه می‌تواند مشتریان را از آن خود کند؟ بهترین راه حفظ مشتریان با وجود رقابت چیست؟
پیشنهاد ما : بازاریابی تلفنی چیست؟ + به همراه تکنیک های فوق العاده
مشتری چیست ؟
شاید ساده‌ترین تعریف ارزش مشتری این باشد که یک مشتری در طول عمر خود، چه میزان سود برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند.
چرخه عمر مشتری چیست ؟
چرخه عمر مشتری شش مرحله دارد:
- مشتریان بالقوه
- مشتریان جدید
- مشتریان بالفعل
- مشتریان وفادار
- مشتریان منقضی‌شده
- مشتریان غیرفعال
محاسبه طول عمر مشتری
ارزش عمر مشتری CLV یا Customer Lifetime Value، سودآوری مشتری یا به زبان ساده بدانید «فهمیدن» اینکه چه کسی بیشترین درآمد را برای شما ایجاد می‌کند، از فاکتورهای ضروری در کسب‌و‌کارها به‌خصوص استارتاپ‌ها‌ست که کمک می‌کند کسب‌و‌کار خود را بهینه‌سازی کنید، در نتیجه باعث می‌شود شما تا جای ممکن بیشترین میزان درآمد را از مشتریان فعلی داشته باشید و کمترین میزان زمان و منابع را مصرف کنید.
CLV در واقع میزان سودآوری هر مشتری را مشخص می‌کند که به دلیل ذخیره منابع باید در استارتاپ‌ها خیلی مورد توجه قرار بگیرد ولی متاسفانه در شرکت‌های کوچک فراموش می‌شود.
ابزار محاسبه ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) زیر مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، در واقع این ابزار قصد دارد سود خالص حاصل از تعامل با مشتری را برای سازمان محاسبه نماید.
نکته : البته قابل ذکر است ارزش طول عمر مشتری بر اساس سود خالص که برای سازمان ایجاد می نماید باید بیشتر از هزینه جذب Customer Acquisition Coast آن باشد.
cac چیست ؟
نرخ CAC چیست؟
تعریف: نرخ cac در واقع محاسبه میزان هزینه ای است که شرکت صرف کرده تا یک مشتری بدست بیاورد!
نرخ CAC چگونه محاسبه می شود ؟
در این باره باید در یک بازه خاص میزان خرج و هزینه ها بارای بازاریابی به تعداد مشتریان تقسیم کرد!
راه های افزایش ارزش طول عمر مشتری
- ایجاد رابطه بلند‌مدت
- صادق باشید
این به معنای آن است که چه مشتریان برای شما منفعت زیادی داشته باشند و چه فروش کمی از آنها عاید شما شود یا حتی آنها رقیبی را به شما ترجیح دهند، شما باید با آنها صادق باشید. - به اشتراک‌گذاری
شما میزان زیادی مهارت و دانش درباره وظیفه‌ای که انجام می‌دهید دارید. برای تقویت اعتماد مشتری به توانایی‌های‌تان، این توانایی‌ها را با او به اشتراک بگذارید. - ایجاد جوایز و مشوق‌های مناسب
همه شرکت‌ها سعی در جلب نظر مشتری دارند، اما اگر می‌خواهید در این کار بیشتر دیده شوید، می‌توانید از طرح‌های خلاقانه‌ای استفاده کنید که نه‌تنها نظر مشتری را جلب می‌کند بلکه او را حفظ می‌کند.
ارزش زمان مشتری و رویکرد هایی که باعث افزایش فروش و مزیت رقابتی می شود.
ارزش زمان در بهره برداری از فرصت ها
مهندسان شرکت نایک تشخیص دادند که دوندگان هنگام دویدن برای گوش دادن به آی پد خود از گوشی استفاده می کنند؛ بنابراین نایک با اپل همکاری کرد تا بسته ورزشی نایک پلاس را طراحی کند. این بسته شامل یک حسگر بی‌سیم بود که در ته کفش نایک قرار می گرفت و یک دریافت کننده آی پد که به پخش کننده موزیک می چسبید. حسگر فاصله سرعت و کالری مصرف شده را اندازه می گرفت اگرچه سایر محصولات نیز کاری مشابه انجام می دادند؛ اما راه‌حلی مانند آی پد همه فن حریف را ارائه نمی‌کردند. آنها لینکی به وب سایت نایک نداشتند دوندگان بتوانند اطلاعات تمرین هایشان را با تمرین های قبلی و آمارهای سایر کاربران مقایسه کنند، ولی آی پد این ویژگی را داشت. وقتی نایک تعاملات با مشتری را با این کاربرد ابداعی ارتقا داد. سهم بازار کفش های دویدن این شرکت ۱۳ درصد افزایش یافت. نایک با تمرکز کمتر برای کفش و تمرکز بیشتر بر زمانی که دوندگان با کفش می‌گذرانند خودش را متمایز کرد.
امروزه مشتریان کمتر از ۳ درصد زمان بیداری خود را به جستجو و خرید محصولات و خدمات می گذرانند. این شرایط در بازار معاملات تجاری نیز بهتر از این نیست و حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد ساعات بیداری است در حالی که بازار تعداد روز افزونی از محصولات و خدمات را ارائه می کند. بخشی از ارزش زمان متوسط خود را به تحلیل ارزش زمان اختصاص دهید. ارزش محصولات و خدمات شما باید بیشتر از قیمت آنها به اضافه زمانی باشد که مشتری برای جستجو و خرید صرف می کند. امروزه بسیاری از مشتریان حتی از ثبت نام برای دریافت نمونه های رایگان آنلاین امتناع می کنند: زیرا وقت زیادی می برد.
پیشنهاد ما: روش های افزایش فروش در کسب و کار اینترنتی
تحلیل زمان سنجی
از تحلیل زمان سنجی برای درک زمان و توجهی که مصرف کننده برای ارزیابی خرید محصول ثبت می‌کند استفاده کنید. گراف زمان سنجی یک نمودار چهار بخشی است که مشتریان شما را از نظر انگیزه (جذب کننده زمان)، عادت (زمان خودکار)، سهولت (صرفه جویی در زمان) و ارزش (زمان حداقل شده) ارزیابی می کند. اغلب بازاریابان تلاش‌های زیادی برای کسب جایگاه در قسمت انگیزه انجام می‌دهند. البته این قسمت جایگاه باثباتی برای بسیاری از برندها نیست محکوم به عدم توجه است؛ مشتریان علاقه خود را در طول زمان از دست می‌دهند، مگر اینکه جریان مداوم از نوآوری، توجه آنها را به خود جلب کند. مصرف کنندگان روزانه زمان زیادی را در بخش عادت می گذراند. برای مثال، رفتن به سرکار و برگشتن به خانه، اما عادت ها به صورت خودکار و بدون فکر یا توجه آگاهانه انجام می‌شوند. برعکس مصرف کنندگان حداقل زمان و در عین حال توجه کامل خود را در بخش سهولت ثبت می‌کنند. این نکته اصلی درباره سهولت است، کاری که فست فودها انجام می دهند. قیمت هدایت کننده همه چیز در ربع ارزش است، بخشی که مشتریان کمترین زمان توجه خود را به آن اختصاص می دهند.
محصولات و خدمات خود را بر اساس این تحلیل زمان سنجی و با استفاده از مناسب ترین روش ها بازاریابی کنید: نوآوری و منافع زمانی محصول را بیشتر از ویژگی های آن تبلیغ کنید. تحلیل زمان سنجی بر آن رفتارهای مصرف کنندگان تمرکز می کند که اقدام را تسریع می‌کنند. اگر مشتریان از نظر ارزیابی ارزش زمان رتبه بالایی به محصولات شما ندهند، در زندگی بخش بندی شده خود زمانی برای استفاده از محصولات شما پیدا نخواهند کرد.
چهار عامل که بر روش گذران زمان مصرف کنندگان اثر می گذارد:
- ادراک زمانی
مردم به درستی نمی دانند انجام یک کار چقدر طول می کشد.
- ترجیح زمانی
خریداران برای موارد مورد علاقه شان مثلاً نگاه کردن به اتومبیل های جدید زمان بیشتری صرف می کنند. اگر چیزی را دوست نداشته باشند مثلاً خرید گوشت از قصابی، زمان کمتری را به آن اختصاص می دهند.
- محدودیت زمانی
ممکن است خریدارانی که زمان کمی دارند و باعجله خرید می‌کنند، محصول شما را نادیده بگیرند.
- لحظات ترغیب کننده
این لحظات مردم را تشویق می کند که چیزی بخرند.
محصول شما در کدام ربع نمودار زمان سنجی قرار می گیرد؟ مهم‌ترین ربع برای شما کدام است؟ با پرسیدن سؤالاتی مانند سؤالات زیر خط زمانی محتوایی ایجاد کنید: مشتری چه زمانی را صرف فعالیتی خاص می‌کند؟ هرچند وقت یکبار؟ چه چیزی مشتری را از صرف زمان بیشتر باز می دارد؟ چه چیز ممکن است باعث کاهش سرمایه‌گذاری شود؟ فعالیت های رقابتی می تواند باعث جایگزینی محصولات شما در زندگی مشتریان شود؟ میزان توجه مصرف کنندگان معمولی خود را آزمایش کنید. آیا آنها چند وظیفه هستند؟ آیا آنها به طور همزمان با چند این تکنولوژی درگیر هستند؟ مثل تماشای تلویزیون، جستجو در اینترنت یا صحبت با تلفن همراه؟ ممکن است مشتریان همزمان در چندین ربع (از ۴ بخش ذکر شده) فعال باشند. نقشه محصولات خود را ترسیم کنید تا گرایش مصرف کنندگان از نظر زمان و توجه را تحلیل کنید. روش مشارکت دادن مشتریان در آینده را بررسی کنید.
پارامترهای جدید زمان و توجه را با استفاده از این سه تکنیک گسترش دهید:
- افزایش ارزش زمان (یا کاهش هزینه زمان)
زمان حضور یعنی زمانی که مصرف کننده در فروشگاه یا وب سایت شما می گذراند را افزایش دهید. مدیران فروشگاه های خواربار فروشی، محصولات مهم مانند نان و شیر را در انتهای فروشگاه قرار می دهند تا مشتریان مجبور شوند همه طول فروشگاه را طی کنند. خرده‌فروشان در وب از جمله فروش های ویژه امروز استفاده می کنند تا بازدیدکنندگان را در وب‌سایت نگه دارند. ایجاد خشنودی فوری روش دیگری است. فروشندگان آنلاین با این ایده کار می کنند تا به مشتریانی که شایستگی آنها از پیش تعیین شده است قدرت خرید تک کلیکی بدهند.
- تعریف مجدد زمان مصرف
(برش زمان) یکی از روش های انجام این کار است. برای مثال، شرکت‌های وجود دارند که محصولات لوکسی مانند کیف های گران قیمت را به مشتریان دوستدار مد که استطاعت خرید کالاهای گران قیمت را ندارند اجاره می دهند.
- تغییر جریان خرید و مصرف
مصرف کنندگان معمولاً برای خرید کالاها از این مراحل عبور می‌کنند: (آگاهی، توجه، ترجیح) و (خرید)؛ اما اکنون شرکت های زیرک خرید را با مصرف یکی کرده اند. آمازون نیز با همین روش از کتاب‌خوان الکترونیکی خود بهره برداری می کند. اکنون نیز بعضی از شرکت ها سایت سفارش خرید و مصرف را عوض می‌کنند. برای مثال یک مجله معروف خوانندگان جدید خود را با بخش های اینترنتی رایگان تطمیع می‌کند. در حالی که اطلاعات مهم سرمقاله را برای اعضایی نگه می‌دارد که همیشه این خدمت را پرداخت کرده‌اند. واضح است که تکنولوژی آنلاین فرصت های غیرقابل دسترس جدید و قدیمی برای فروش محصولات و خدمات ارائه می دهد.
پیشنهاد ما: تبدیل بازدید به مشتری در کسب و کار اینترنتی
جذب کننده های زمان
در تحلیل زمان سنجی بخش انگیزه برای جذابیت بخشیدن به محصولات شما به بیشترین مقدار زمان و توجه از سوی مصرف کنندگان احتیاج دارد. حفظ وفاداری در طولانی مدت آسان نیست. به جای آن مشتری را از این بخش به بخش عادت ببرید که در آن تصمیمات خرید به طور خودکار اتفاق می‌افتد. مثلاً یک محصول نرم افزاری عضویت محور که ماهانه به صورت خودکار تمدید می شود عادت است. وقتی در بخش انگیزه فعالیت می کنید احساسات و ادراکات مشتریان را درگیر کنید. برای انجام این کار در راستای کسب سود بر یک یا چند مورد از سه انگیزه اولیه تمرکز کنید: گروه همسالان (پذیرش)، قدرت (مسائل مربوط به سمت فرد) یا علاقه های شخصی مانند رژیم غذایی، سرمایه گذاری، بهبود شخصی و… .
زمان خودکار
اگر محصولات و خدمات شما مشتریان را قادر سازد تا در زندگی خود بدون نگرانی و تمرکز به آرامی به جلو حرکت کنند، می توانید امتیاز بالایی در بخش عادت به دست آورید. در واقع هرچه تلاش های ذهنی کمتر باشد بهتر است. قطعاً نمی خواهید مشتریان برای توجه گزینه های دیگر از حرکت باز ایستند. موتور جستجوی گوگل مثال خوبی است. اغلب مردم آنقدر به جستجو با گوگل عادت کردند که هیچ نیازی به بررسی سایر گزینه‌ها احساس نمی کنند. بلک‌بری نیز یکی از محصولات قابل ذکر دیگر است که عادت را شکل داده است. محصولاتی که هزینه اولیه ندارند به مصرف کنندگان کمک می کنند تا عادت های شان را گسترش دهند؛ بنابراین محصولاتی بسازید که به طور خودکار تمدید می شوند یا محصولاتی که مشتریان را قادر می سازد تا در زمان بسیار کوتاه از آن استفاده کنند.
پیشنهاد ما: ۷ روش بازاریابی اینترنتی نوین
صرفه جویی کننده های زمانی
افرادی که همه کارها را در آخرین لحظه انجام می دهند و آن‌هایی که می‌خواهند بهره ورتر باشند، خریداران ایده آلی برای محصولات و خدمات در بخش سهولت هستند که اصل موضوع آن صرفه جویی در وقت است. فست فودها، پست فدکس و… از این نیاز بهره برداری می کنند که اغلب منجر به خریدهای اتفاقی می شود. محیط جغرافیایی و ارزش های زمان محور ویژگی های رایج شرکت‌هایی است که مبتنی بر سهولت هستند. اگر این شرکت ها موفق عمل کنند، اغلب می توانند به بخش عادت بروند.
می‌توانید برای ایجاد جایگاه سهولت پایدار برای شرکت خود از سه روش زیر استفاده کنند:
- کاهش زمان جستجو. باید بتوانیم در مکان صحیح قرار داشته باشیم.
- کاهش زمان خرید. امکان خرید سریع، ساده و تک کلیکی آمازون مثال فوق العاده است.
- کاهش زمان مصرف. یک شرکت تولید لباس نقشی مانند خیاط یا خدمتکار برای مشتریان خود دارد. او مطمئن است که همیشه مناسب ترین لباس ها و لوازم جانبی را به بهترین شکل برای مشتریان تأمین می‌کند که در هر شرایطی آماده و در دسترس است. این شرکت که دانش امنیت درباره ترجیحات مشتریان و یک پایگاه داده آنلاین از موجودی لباس آنها دارد، زمان جستجو و خرید لباس های مورد علاقه مشتریان را کاهش می‌دهد. قدرت این دانش و داده ها باعث شده که مشتریان محصولات این شرکت را به رقبا ترجیح دهند.
زمان حداقل شده
شرکت هایی مانند فروشگاه های زنجیره ای بزرگ که در بخش ارزش موفق هستند بهترین قیمت ها را ارائه می دهند. در اینجا سه رویکرد برای رقابت در این بخش ارزش ارائه می‌کنیم:
- افزایش تنوع محصولات. فروشگاه های بزرگ مؤثرند، زیرا دامنه وسیعی از محصولات را در یک فرصت خرید ارائه می دهند.
- همگام بودن با روند خرید. انبوهی از گزینه های خرید بر سر مشتریان نریزید. تصمیم گیری را برای آنها آسان کنید.
- به کارگیری تبلیغات و پیشنهادات فوری. برای طراحی تبلیغات فروش مؤثر به داده های قابل اطمینانی درباره روش اقدام خریداران نیاز دارید.
در دنیای آشفته و چند وظیفه ای امروز، ارزش زمان، عامل بسیار مهمی است.
برای بهره برداری از محصول خود می‌توانید از نوآوری های زیر استفاده کنید:
- اجرای تحلیل زمان‌سنجی با در نظر گرفتن محتوا و فرصت ها
- ارزیابی استراتژی های مرزهای زمانی
- گسترش تطابق محصول و کشش بازار با به کارگیری ابزارهای ارزیابی ارزش زمان
پیشنهاد ما: پشتیبانی آنلاین و تاثیر آن روی کسب و کار و افزایش فروش
کلام آخر :
محصولات تجاری و نوآورانه را گسترش داده و معرفی کنید که ارزش زمان را تقویت می‌کند. از تولید محصول تا بسته بندی و قیمت گذاری و تا فروش، مصرف، خدمات مشتریان و تا آخر زندگی، زمان و توجه را سرلوحه کار خود قرار دهید. محصولات خود را در چارچوب زمان‌سنجی ترسیم کنید. زمان و توجه مشتری را بررسی کنید. هزینه های فروش و بازاریابی را به زمان مشتری ربط دهید. حوزه که شرکت شما می‌تواند در آن نوآوری انجام دهد را مشخص کنید تا بتوانید از زمان و توجه مشتریان استفاده کنید.
مطلب خوبیه خسته نباشید. من کارم طوری که باید به زمان مشتری ارزش زیاد قائل بشم. تقریبا ۷۰ درصدشو رعایت می کنم
ممنون